Metis’ Weblog

(Arcome) Afin de pouvoir différencier les outils collaboratifs évoqués de plus en plus fréquemment dans la presse, il me paraît intéressant de distinguer 3 types d’outils collaboratifs : les outils collaboratifs classiques et de communication unifiée, les outils web 2.0 ou nouveaux Intranets ainsi que les outils de web office. Cette typologie nous permettra aussi de cerner les différents enjeux associés, notamment pour les opérateurs.

Les outils collaboratifs classiques et la communication unifiée

Certains outils collaboratifs n’ont rien de bien innovant et sont utilisés depuis de nombreuses années à l’image de l’email et du téléphone. D’autres outils, plus récents, se développent comme les contacts partagés et calendriers partagés. Enfin, la généralisation de la messagerie instantanée en entreprise est attendue à moyen terme.    

L’ensemble de ces outils constitue les briques de base des outils collaboratifs à partir desquelles est construite la communication unifiée.

La communication unifiée est le liant entre toutes ces briques puisqu’elle permet : la gestion des lignes téléphoniques, le click2call (appeler quelqu’un qui vient d’envoyer un mail en 1 clic), la convergence fixe mobile, l’automatisation de la gestion de présence en fonction de son agenda ou de l’état de son téléphone (en ligne ou non) et la messagerie unifiée (messagerie vocale fixe, messagerie vocale mobile, mail, sms et fax dans une même interface),…

Ces solutions collaboratives autour de la communication unifiée sont le plus souvent orientées vers le haut de marché. En effet, elles nécessitent le plus souvent d’avoir accompli une « transformation IP », c’est-à-dire la convergence des réseaux voix et data. C’est pourquoi on y trouve de grands acteurs comme IBM, Cisco, les opérateurs (OBS avec Business Together par exemple), Microsoft, Alcatel,…

Cependant, l’intégration de la communication unifiée peut se faire selon 2 approches :

• Une approche par l’infrastructure : on part de l’infrastructure téléphonique et/ou SI de l’entreprise pour l’enrichir. La téléphonie devient de la téléphonie sur IP enrichie grâce à l’intégration de la messagerie email. Cette approche est plutôt réservée aux grandes entreprises ayant déjà des PABX ou IPBX.
•   Une approche par les services : en partant de la messagerie mail de l’entreprise, on l’enrichit pour y intégrer de la messagerie instantanée, puis de la présence, du click2 call,… Cette approche nécessite moins d’infrastructures dans l’entreprise et permet donc d’adresser le bas de marché entreprises jusque là exclu de l’approche purement infrastructure.

Cette approche est notamment celle prise par les acteurs Internet qui enrichissent leur suite de communication (mail) dans le but de proposer aux petites et moyennes entreprises des solutions clé en main, le plus souvent hostées.

Aucune innovation majeure sur ce type d’outils n’est vraiment attendue. Les offres vont plutôt gagner en maturité puis se généraliser. L’intégration des outils de communication unifiée se fera au rythme de la transformation des réseaux des entreprises.

En revanche, c’est bien pour ce type d’outils collaboratifs que se situent les principaux enjeux pour les opérateurs, notamment dans le cadre de l’approche infrastructure. Ces offres de suite de communication unifiée ne peuvent néanmoins se faire, le plus souvent, sans un minimum d’intégration et donc de partenariats (Business Together with Cisco, Business Together with Microsoft,…)

Les outils web 2.0 ou les nouveaux Intranets

Les outils issus de monde du web 2.0 sont le plus généralement des outils du monde grand public dont l’usage se transpose dans le monde de l’entreprise. Il s’agit notamment des flux RSS, des blogs, des wikis pour les outils déjà bien éprouvés dans les usages personnels. Mais cela concerne aussi à moyen terme les réseaux sociaux.

Beaucoup d’espoirs sont  placés dans l’intégration de ces produits en entreprise, avec des potentiels variables. Les flux RSS par exemple  n’ont  pas créé l’engouement espéré  de la part du grand public, l’usage dans l’entreprise reste à être démontré. Les blogs et wikis sont un succès au niveau  grand public  mais peinent à entrer dans l’entreprise principalement car ils remettent en question l’organisation du travail et l’approche hiérarchique.

La difficulté d’intégration dans les entreprises relève moins d’un enjeu technique que d’un enjeu humain. En effet, contribuer à une base de connaissance via un blog ou un wiki, c’est exposer du contenu parfois non finalisé, souvent non validé (on s’inscrit en marge des processus de l’entreprise) et mettre en exposition sa propre personne. Ces outils (surtout les blogs, mais aussi les wikis) nécessitent un effort d’animation certain.

Cette typologie d’outils collaboratifs, proposés pour la plupart par des acteurs Internet, adresse potentiellement toutes les entreprises,  quelle que soit leur taille. Des expérimentations sont déjà faites dans nombre d’entreprises. Les enjeux pour les entreprises résident dans la généralisation des outils de type wiki et blog (le blog pouvant être à la fois un outil interne et de communication vers l’extérieur) ainsi que dans la formalisation des usages attendus grâce à la transposition des réseaux sociaux.

C’est peut-être au travers de ce volet des outils collaboratifs que va se faire le remodelage des Intranets d’entreprises. On pourrait imaginer un Intranet dans lequel chacun peut contribuer personnellement (blog), ou construire une base de connaissance à plusieurs (wikis), retrouver et contacter les experts sur un sujet (réseaux sociaux), être alerté des mises à jour (flux RSS), les différentes informations étant liées entre elles, taggées par des mots-clés, facilement  indexables par un moteur de recherche (cf. modèle SLATES)

La légitimité d’un opérateur sur ce type d’outils collaboratifs est moins évidente car il s’éloigne davantage de son cœur de métier d’opérateur. Par contre, il peut très bien se positionner en tant que distributeur et packager des offres d’Intranet clé en main et offrir le support adéquat aux utilisateurs. Il pourrait notamment pour cela s’appuyer sur sa position privilégiée d’interlocuteur télécom des petites et moyennes entreprises.

Le web office

On entend par web office les suites logicielles d’outils bureautiques axées autour de la collaboration. Concrètement, il s’agit d’applications en ligne proposées par exemple par Google, Zoho et Thinkfree. Par extension nous y ajouterons les solutions qui permettent le partage de documents (Microsoft Office Live), le partage d’application et de bureau tels que Webex, ou le partage de fichiers. Ces applications en ligne sont en pleine explosion notamment grâce aux évolutions des technologies web qui permettent techniquement d’avoir de vraies applications avec une ergonomie avancée dans un browser Internet  (interfaces riches ou RIA – Rich Internet Application – issues de la vague web2.0).
Ces outils de bureautique hostés permettent notamment de partager l’information, de collaborer à plusieurs en même temps et en temps réel sur un même document, de retrouver son environnement quel que soit l’ordinateur utilisé. Du point de vue d’une DSI, il n’y a pas de coûts de licence, pas de logiciels à maintenir et à installer. Le principal inconvénient de ces outils est de ne pouvoir être utilisés qu’en mode connecté. Les différents acteurs concernés commencent à proposer des solutions permettant d’y faire face (Google Gears par exemple).

Jusque là, Microsoft a été peu loquace sur le sujet des suites bureautiques en ligne, mais la réponse est attendue dans l’année avec Office Live Workspace. Ce produit ne cannibalise pas pour autant sa suite Office, mais offre un complément collaboratif en ligne (espace de stockage en ligne intégré dans les applications). Dans tous les cas, ces suites logicielles en ligne ont encore du mal à concurrencer réellement la suite Office de Microsoft d’un point de vue des fonctionnalités disponibles. Ce sujet n’en reste pas moins un sujet brûlant, surtout pour le bas de marché ; le haut de marché restant pour l’instant naturellement plus frileux.

Conclusion

Si l’on prend les outils bureautiques d’une part et les outils de communication classiques comme le mail d’autre part, on couvre une très grande majorité des usages en entreprise. C’est pourquoi les acteurs comme Google voient un enjeu très important à coupler leur solution de communication classique, le mail et la messagerie instantanée, avec une suite bureautique (Google App, rachat de JotSpot) et même la communication unifiée (rachat de Grand Central), le tout en mode hosté pour le bas de marché entreprises. En témoigne aussi l’intégration des outils Google par Cap Gemini (Google revendique 500 000 clients – source Les Echos). Microsoft, lui,  est également présent sur ces 2 familles d’outils avec Exchange et Office (500 millions d’utilisateurs d’Office dans le monde – source www.itrmanager.com), mais plutôt sur le haut de marché entreprises avec des solutions non hostées (sauf pour Exchange qui est aussi disponible en version hostée).

Pour l’instant, même s’il est très prometteur, le web office reste confidentiel comme en témoigne la faible audience de Google Documents  (Source Techcrunch) et ne présente à court terme pas une vraie menace pour Microsoft. Cela risque de changer à moyen terme car les DSI semblent de plus en plus favorables aux suites hostées, et le mode off line est de plus en plus pris en charge dans ces dernières.

En ce qui concerne les enjeux pour les opérateurs, le premier enjeu se trouve du côté des outils classiques et de la communication unifiée. Ayant la main sur les outils de communication synchrone (téléphonie), il devient assez facile de les faire interagir avec les autres outils existants comme le mail, la messagerie instantanée.

Le deuxième enjeu réside dans la possible revalorisation de l’accès fixe avec des services packagés contenant de la communication unifiée, des briques de web office ou du web2.0 (wikis en particulier). Les opérateurs peuvent alors revendre ces briques (Sunrise distribue Google en Suisse par exemple) ou les développer en propre (Reach Everyone, suite collaborative pour les  petites et moyennes entreprises devant sortir en France en 2008).

Les opérateurs ont ainsi une véritable opportunité de développer de nouvelles compétences au-delà de leur cœur de métier d’origine. Il pourrait ainsi devenir agrégateurs et/ou intégrateurs de ces 3 types d’outils collaboratifs en proposant progressivement des offres complètes d’Intranet d’entreprise contenant des espaces de stockage partagés, des wikis, des blogs, des flux RSS, etc. Les orientations stratégiques que prendront les opérateurs à court terme devraient nous indiquer s’ils décident de saisir cette réelle opportunité.

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